예쁘고 말만 잘하면 승무원이 될 수 있다

 

[시사타임즈 = 이미선 기자] 2012년 국내외 항공사들의 승무원 채용 러시가 이어지고 있다. 이러한 소식은 스튜어디스 지망생들에게는 희소식이 아닐 수 없다.

 

그 렇다면 승무원이 되기 위해서는 어떻게 면접을 준비하는 것이 좋을까? 외모를 가꾸고, 모범 답안을 준비해서 열심히 연습한다. 물론 이것도 좋은 방법이다. 하지만, 항공사가 원하는 고객과의 신뢰를 형성하고, 고객 충성도를 높이기 위해서는 그 보다는 많은 자질들이 요구된다.

 

면접 준비 노하우, 커뮤니케이션 측면에서 알아보도록 하자.

 

커 뮤니케이션은 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션으로 나눌 수 있으며, 타인과의 소통 과정에서 65% 이상이 비언어적 요소로 전달되고 35% 만이 언어적 요소에 의해 전달된다고 한다. 언어가 커뮤니케이션 과정에서 필수적인 것을 사실이지만, 그 과정에는 언어와 비언어적 요소가 동시에 이뤄지며, 특히 무의식적으로 나타나는 비언어적 요소가 언어보다 더 큰 영향을 미친다는 것을 수 많은 연구결과가 증명하고 있다.

 

그렇다면, 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션에 대해 자세히 알아보도록 하자.

 

언 어적 커뮤니케이션은 고객의 신뢰형성과 고객 충성도 형성에 매우 중요한 영향 미친다. 특히, 승무원은 고객과의 직접적 기내 서비스에 있어서 많은 고객들을 상대로 대양한 정보를 제공해야 하기 때문에 고객이 원하는 핵심적인 정보를 적절하게 제공하는 것이 필요하다. 이때 중요한 것이 경청능력과 어휘선택 및 표현 능력이다.

 

고 객이 원하는 정보를 정확하게 알려주는 능력이 필요하기 때문이다. 아울러 고객의 심리태도가 긍정적인가 부정적인가 살펴보고 이에 알맞은 언어적 커뮤니케이션을 제공할 수 있는 판단력도 중요하다. 그리고 제일 중요한 것은, 신뢰성 있는 메시지 전달이다. 과장, 허위 등은 신뢰를 감소시켜 메시지 효과를 반감시킬 수 있으므로 메시지 내용, 전달 방법, 전달 태도를 상대방에게 신뢰감을 줄 수 있도록 해야 한다.

 

비 언어적 커뮤니케이션은 대부분의 연구에서 정보제공자의 몸짓, 얼굴표정, 자세, 눈 마주침, 고개 끄덕임 등으로 구분하고 있다. 특히 수 많은 항공사 서비스 품질 관련 연구 결과들이, 객실 승무원의 표정언어, 즉 대화 중 적절한 고개 끄덕임, 대화 중 고객 응시, 밝고 온화한 표정이 객실승무원을 보다 전문적이고, 활기차고, 설득력 있어 보이게 함으로서 고객 만족에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타내고 있다.

 

또 한 구부정하거나 똑바른 자세에 따라 상대방의 열등감, 자신감, 정중함, 우호감 등의 감정 상태를 알 수 있기 때문에, 고객에게 호의적이며 긍정적인 감정을 유발할 수 있게 하기 위해 승무원의 바른 자세는 매우 중요하다고 할 수 있다.

 

상대에게 호감가는 외모도 중요하지만, 훌륭한 커뮤니케이션 능력도 매우 중요하다. 승무원 지원자라면 항공사 면접을 이렇게 준비하도록 하자.

 

우 선, 상대방의 질문에 정확한 답변을 할 수 있도록 준비하는 것이 중요하다. 그 중에서도 면접관의 말에 귀 기울이고, 그가 질문하는 내용에 동문서답 하지 않도록 하는 것이 중요하다. 이때 말의 속도와 목소리 톤, 발음에 특히 유의하도록 한다.

 

아 울러 면접 상황에서 비언어적인 요소 즉, 면접관과의 눈맞춤, 고개 끄덕임, 밝고 온화한 미소와 곧고 바른 자세를 유지하는 것은 기본중의 기본이 되어야 한다. 비언어적 요소는 무의식적으로 이뤄지기 때문에 평소 꾸준한 연습이 중요하다. 이러한 전반적인 면접에 관한 트레이닝은 전문가의 도움을 받으면 더욱 빠르고 효과적으로 준비할 수 있다.

 

한편, 서울여대 인재개발 아카데미에서는 승무원 지원자들을 대상으로 CYD(Catch your Dream) 승무원 양성과정을 5월 과정을 서울여대 대학로캠퍼스(종로구 명륜동 소재)에서 개최한다.

 

서 울여대 CYD승무원 양성과정은 평일 오후반, 저녁반, 토요일 반으로 운영되며, 과정을 이수하면 서울여대 총장명의의 과정수료증과 각 항공사 공채 특강 및 모의 면접 무료 참여의 기회를 얻을 수 있으며, 승무원 양성과정 관련 각종 세미나에 참석할 수 있는 자격을 부여 받게 된다.

 

서울여대 승무원 양성과정에 대한 세부내용이나 접수는 서울여대 인재개발아카데미 (www.swuhrd.com)에서 가능하며 전화문의(02-970-7944)를 통해서도 가능하다.

 

페이스북페이지: http://www.facebook.com/cydflight

양성과정신청: http://www.swuhrd.com/bbs/write.php?bo_table=su...

 

이미선 기자(sisatime@hanmail.net)

 

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