“ex 주유소를 아십니까?”

“ex 주유소를 아십니까?”

- 백산주유소 견학 후 정직한 주유소, 혁신의 현장으로 거듭나다

 

 

[시사타임즈 = 남규환 기자] 고속도로상에 있는 ‘ex 주유소’는 유일하게 공기업에서 관리하고 있는 주유소로 2014년 현재 160개 주유소가 있다. 경쟁입찰로 운영업체를 선정하고, 선정된 운영사가 주유소 경영을 책임지고 있고 한국도로공사는 주유소 운영에 대한 전반적 경영평가를 통해 계약연장이나 퇴출이라는 인센티브 제도로 주유소 관리감독 기관으로서의 역할을 하고 있다.

 

한국도로공사는 ex 주유소가 석유관리원의 정품인증을 받도록 하고 있고 매월 정기 정량 및 수분함량 검사를 시행하고 있다.

 

또한 착한 유류가격을 위해 전 ex 주유소를 알뜰주유소로 전환하고 전국 알뜰주유소 평균가격 이하의 가격을 유지하기 위해 최근 유류공동구매제를 도입했다.

 

뿐만 아니라 운영자 및 주유원에 대한 정기적 CS(고객만족도) 교육, 방문 모니터링제도를 통한 서비스 수준 진단, 샤워실, 파우더룸, 세탁실, 간이수면실까지 갖춘 고객쉼터 운영 등 고객서비스 향상을 위한 인적 물적 투자도 지속적으로 늘려가고 있다.

 

한국도로공사 전북본부는 최근 백산주유소 견학이후 도로공사와 주유소 소장 등으로 구성된 ‘주유소 운영혁신 TF팀’을 만들었다. 현장 운영자인 주유소장과 머리를 맞대고 혁신에 혁신을 더하는 변화를 거듭해 가자는 의지에서이다. 대한민국 대표 주유소, 국민이 행복한 정직한 주유소를 만들어 가기 위한 한국도로공사의 노력을 취재했다. 

백산주유소 견학 모습 ⒞시사타임즈

백산주유소 문성필 대표 강의 ⒞시사타임즈

 

(인터뷰)

한국도로공사 전북본부 박정민 고객팀장

 

백산주유소 성공사례를 직접 보기 위해 현장을 다녀왔습니다. 많은 기대감을 가지고 갔지만, 외견상 현장은 여느 주유소와 크게 다르지 않아 보였습니다. 그런데, 왜 그들은 주목받고 있을까? 종업원과 고객 모두가 느끼는 행복한 기운이 가득한 주유소의 온기 때문 아닐까? 하는 생각이 들었습니다.

 

백산주유소 문성필 대표는 주유소 혁신의 주체를 세상의 모든 중심인 ‘사람’에 집중하고 직원에 대한 배려와 투자를 아끼지 않았다고 합니다. 잠깐 다녀가는 아르바이트 자리가 아닌 정규직원으로 채용하여 경력에 따른 직위를 부여하고 그에 걸 맞는 대우를 하였고, 백산 2호, 3호 주유소 책임오너로 임명하여 자아성취감을 가질 수 있게 하였습니다. 그 외 다양한 복지제도 운용, 사회공헌활동 등 여느 회사 못지않은 건강한 직장인으로의 자부심을 가질 수 있도록 하였습니다.

 

모두가 오너 같은 종업원이 되자. 주유소는 스스로 혁신하는 생명체가 되어 시간이 갈수록 놀랍게 발전해 갔습니다. 직원 모두가 같이 고민하고, 바꾸고, 혁신하기를 반복. 마침내 세계 제일의 친절 아이콘인 일본 MK택시회사에서도 견학을 다녀가는 주유소가 되었습니다.

 

“그렇다면 우리 ex 주유소의 혁신의 방향도 명쾌해지는 것 아닌가? 24시간 서비스 최일선에 있는 ex주유원 사기진작부터 시작하자.” 고객감동은 바로 이분들의 손끝과 눈빛에서 나오는 것이니 만큼 이 분들이 환하게 웃을 수 있다면 고객도 환하게 웃을 수 있을 것이라 생각합니다.

 

이를 위해 전국 160여개의 고속도로 ex 주유소가 국민이 행복한 ‘정직한 주유소’ ex 주유소가 될 수 있도록 현장과 소통하면서 한마음 한뜻으로 매진해 나가겠습니다.

 

 

한국도로공사 전북본부 김태경 고객차장

 

백산주유소 현장 견학을 다녀온 후 고속도로 ex 주유소에 접목 가능한 아이템을 찾기 위해 관내 ex 주유소 중 8개 시범주유소를 선정하여 주유소장과 도공으로 구성된 ‘ex 주유소 운영혁신 TF 팀’을 구성하고 복장, 인사법, 특화서비스 3 대 혁신과제를 선정하였습니다. 먼저 복장을 계절별로 특화하여 착용하기로 하고 올 여름에는 에메랄드 빛 하와이언 스타일로 통일하였습니다.

 

혁신과제 두 번째로 맞이인사, 주문인사, 결재인사, 배웅인사 4단계 인사에서 ‘4번의 90도 인사와 고객눈높이 주문받기’를 시행하고 있습니다.

 

혁신과제 세 번째로 주유 중 고객차량 타이어 공기압, 문열림, 화물차량 고객의 적재상태 등을 점검해주는 ‘3초 스피드 점검’과 고객 진행방향 고속도로 교통상황을 주유원이 직접 고객에게 설명해 주는 ‘주유원이 직접 안내하는 교통정보 제공’을 시행 중에 있습니다.

 

앞으로 한국도로공사는 다양한 경로로 고객의 니즈와 의견을 반영하여 지속적으로 현장에 적용해 나감으로써 기름 뿐 아니라 행복까지 가득 담아가는 국민행복주유소가 될수 있도록 최선을 다해 갈 것입니다.

 

도로공사 전북본부 고객팀 김호 과장

 

먼저 주유소에 진입하면 하와이언 스타일 난방과 하얀색 멋진 카우보이 모자를 쓴 주유원이 일제히 90도 허리를 숙여 반갑게 인사합니다.

 

이어 고객과의 눈높이에서 ‘고객님 주문하시겠습니까?’라는 다소 생소한 말에 고객은 순간 어리둥절해 하는 모습이다. 우리는 평소 “얼마치요?” “얼마 넣어 드릴까요?”라는 다소 강요? 받는 듯한 느낌의 어투와 주유원의 얼굴은 보지 못한 채 기름때 묻는 손과 배를 보고 대화해야 했던 것에 익숙해져 있기 때문일 것입니다.

 

혼유사고 예방을 위해 유종확인 표지판을 손에 들고 다시 한 번 “고객님 정품휘발유 5만원 주유 하겠습니다.” 고객에게 크게 복창한 다음 기름을 넣게 됩니다. 주유 중에는 고객의 안전과 직결되는 타이어 공기압 점검부터 전조등, 화물차의 적재물 고정상태 등 ‘3초 스피드 점검’을 제공합니다. 배웅인사 때는 뒷좌석 등 전 승객의 안전띠 착용여부를 확인하고 반드시 안전띠 착용 후에 출발할 수 있도록 하고 있고 공사나 사고구간, 짙은 안개 등 이상기후가 있을 때에는 주유원이 고객에게 직접 교통정보를 자세히 안내를 해 주고 있습니다.

 

ex 주유소는 이 뿐만 아니라 확실한 품질확보를 위해 전 주유소가 석유관리원의 품질인증을 받았고, 월 1회 이상 정기 정량 및 품질검사 프로그램을 운영하고 있습니다. 또한 정량주유를 위하여 공업진흥청 고시 150㎖당 ±20ℓ의 법정허용오차보다 엄격한 100㎖당 ±20ℓ의 허용오차를 적용하고 있습니다. 정품정량 위반 적발시 주유소 운영권 회수라는 강력한 제제까지 가하고 있어 이의 실효성을 담보하고 있습니다.

 

무엇보다 민감한 유가를 위하여 주유소별 매입물량 중 석유공사 및 전자상거래 구매비율을 50%이상 유지하도록 권고하고 있고, 고속도로 전 주유소 유류공동구매를 통하여 매입유가 낮추고 그 만큼의 가격을 고객들에게 돌려주는 착한 가격제를 추진 중에 있으며, 한 차원 다른 서비스 품격을 위해 매트청소기와 워셔액 주입기 등을 무료로 이용할 수 있는 Free5 무료서비스를 운용하고 있습니다.

 

나아가 운전자 피로해소를 통한 안전운행 도움을 위하여 고객쉼터를 만들어 샤워실·세탁실·간이수면실·안마의자 등을 무료로 개방하고 있을 뿐만 아니라, 마일리지에 따라 차량용품과 휴게소 식사권을 제공하고 있고, 100% 당첨되는 복권경품 등 여름휴가철이나 명절 등에는 다양한 이벤트를 기획하여 고객에게 또 다른 즐거움을 선사하고 있습니다.

 

무엇보다 고객의 안전을 위하여 상황별 재난 예방 및 대응 메뉴얼을 만들어 주유소 종사자들에게 반복적인 정례훈련과 안전교육을 실시하고 있습니다.

 

아는 만큼 누리고, 즐길 수 있는 고속도로 ex 주유소 대한민국 어디에도 없는 휴게소 같은 ex 주유소에서 온 국민이 당신의 행복을 가득 충전하시기 바랍니다.

 

 

고 객(김 X X, 경기 성남)

 

마치 고급호텔에서 서비스를 받는 듯한 착각이 들 정도입니다. 휴가철 분위기가 물씬 나고 청량감이 드는 시원한 하와이언 스타일 복장이 기분까지 상쾌하게 합니다. 주유하신 분들 표정도 매우 밝아지면서 주유소가 환해진 느낌입니다. 무엇보다, 주유 중 제공하는 ‘3초 스피드 점검’은 정말 좋다고 생각합니다. 일전에 제가 고속도로 운행 중 타이어 공기압 문제로 사고가 날 뻔한 적이 있었는데, 이렇게 중간에서 누군가가 한 번 더 점검해 줄 때 사고의 위험성은 그 만큼 줄어드는 것이니까요. ex 주유소 파이팅입니다!

 

 

여산주유소 이병국 총무

 

복장이 바뀌고 나서 무엇보다 고객님들이 우리를 대하는 태도가 달라졌습니다. 반말을 하거나 무시하는 태도가 없어지니까 스트레스도 줄고 그러다 보니 저희도 더 신이 나서 일하게 되는 것 같습니다. 우리들 스스로도 마음가짐도 달라지고 산뜻한 복장만큼이나 서비스도 더 잘해야겠다는 책임감이 듭니다.

 

한국도로공사 ex주유소의 서비스 대혁신은 지금 고속도로휴게소 주유소와 충전소에서 만날 수 있다.

 

자료 제공 : 한국도로공사 전북본부 고객팀

 

남규한 시민기자(sisatime@hanmail.net)

 

 

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