[책을 읽읍시다 (120)] 백산주유소

---

백산주유소

저자

문성필 지음

출판사

시간여행 | 2012-04-17 출간

카테고리

경제/경영

책소개

지속성장 가능한, 살맛나는 일터를 가꾸는 분투기!『백산주유소』는...

---

[책을 읽읍시다 (120)] 백산주유소

[시사타임즈 = 탁경선 기자] 자영업 종사자 570만 명 시대. 무한 경쟁 속에서 살아남기 위해 세상은 총 없이 벌이는 전쟁통이 되어버렸다. 남들보다 뛰어난, 남들보다 앞선, 그 무언가를 위해 사람들은 머리를 굴리고 몸을 혹사시키곤 한다.

 

어떠한 사업을 해야 과연 나도 성공의 반열에 오를 수 있을 것인가 늘 고민하는 이들이 많을 것이다. 사업 전망은 불투명하고, 그렇다고 딱히 제대로 된 사업 전략도 없다. 남들보다 좋아 보이는 것도 없을 때, 사람들은 좌절하기 일쑤다. 혹은 가격 할인도 해보고 판촉 경쟁도 해보지만 이것 또한 오히려 끝없는 추락의 지름길이 되어버리기도 한다.

 

이러한 무한 경쟁 시대에 살아남기 위해서는 과연 무엇을 해야 할까.

 

<백산주유소>를 쓴 저자 문성필은 가격 경쟁보다는 고객에게 확실한 감동을 선사하라고 조언한다.

 

‘나를, 내 차를 어떻게 대접해 줄래?’ 라는 고객의 암묵적인 물음에 백산주유소는 ‘네 번의 인사’로 즉시 응대한다. 차량이 주유소에 진입할 때, 주문받을 때, 계산할 때, 주유를 마친 차량이 주유소를 나갈 때 고객에게 좋은 이미지를 남기기 위한 과정이다.

 

그러나 첫 번째 인사를 원활하게 수행하려면 인력 운용과 업무 환경을 바꾸어야 했다. 매장에 들어오는 고객에게 인사를 즉시하려면 직원들은 온종일 매장에서 고객을 서서 기다려야 가능한 일이었다.

 

고객을 즐겁게 하려면 직원이 먼저 즐거워야 한다. 마음이 담긴 인사를 받았을 때, 고객 또한 감동을 한다. 직원들이 힘든 일을 감내해야 할 자기 확신과 즐겁고 재미있게 할 수 있는 환경과 일이 있어야 한다. 그래야 고객들에게 한결같은 서비스가 가능하다.

 

100가지 마일리지 사은품 이벤트, 반짝반짝 빛나는 네 번의 인사, 계절별 유니폼 착용, 깔끔하고 꼼꼼한 세차 서비스, 고품격 판촉 프로모션으로 고객에게 다가가는 이벤트를 시행하면서 직원들은 경험을 공유했다. 회사를 3:3:3:1로 투명하게 운영하고 아르바이트 직원을 모두 정규직으로 전환시켜 경영에 참여시켰다.

 

“준비된 서비스를 고객에게 전달한다. 서비스에 감동한 고객은 직원에게 감동을 되돌려 준다. 고객과 직원이 어울리며 소통하는 매장!”

 

인사와 조직을 정비하고 복지를 개선하자 자존감을 획득한 직원들은 스스로 일을 찾아서 수행하고 개선하며 고객에게 다가갔다.

 

사람은 누구나 실수할 수 있고 불평할 수 있다. 동료를 비난하고 헐뜯을 수도 있다. 그러나 관리자는 누군가의 실수나 잘못이 반복되지 않도록 업무에 자신감을 갖게 해야 한다. 직원을 존중하고 배려하면서 직원이 다양한 원츠를 가진 고객에게 ‘생각하는 서비스’로 맞춤 서비스를 할 수 있도록 해야 한다.

 

이 책은 25명의 주유소 총잡이들이 진심어린 서비스로 지속 성장 가능한, 살맛나는 일터를 8년 동안 가꾸어 온 분투기이다.

 

저자 문성필 소개

 

한양대학교 경영대학원에서 공부했다. 1991년 일본 IGS에서 컴퓨터 프로그램 개발 업무로 사회생활을 시작해서 1년 후, 백산주유소의 현장 소장으로 재직했다. 2005년부터 백산주유소를 경영하면서 새광명주유소를 오픈하고 25명의 전사들과 함께 살맛나는 기업을 만들기 위해 현재 분투하고 있다. S-OIL 주유소사회봉사단 강남봉사단 단장, S-OIL 백산주유소사회봉사단 단장, 행복한가족합창단 홍보대사로 사람들과 더불어 행복한 삶을 가꾸기 위해 활동한다.

 

탁경선 기자(sisatime@hanmail.net)

 

 

<맑은 사회와 밝은 미래를 창조하는 시사종합지 - 시사타임즈>

<저작권자(c)시사타임즈. 무단전재-재배포금지.>

<시사타임즈 홈페이지 = www.timesisa.com>